O risco de automatizar o processo errado com eficiência
Um projeto de automação bem executado sobre um processo mal desenhado é uma das coisas mais caras que uma empresa pode comprar. Ele funciona — e é justamente por funcionar que o erro fica difícil de enxergar depois.
O sintoma
Você reconhece o padrão quando os indicadores melhoram e ninguém na operação comemora. O tempo de ciclo caiu, o volume subiu, e mesmo assim as reclamações continuam iguais. Isso quase sempre significa que a automação otimizou uma etapa que não era o gargalo real.
Onde a informação estava
Estava com quem opera. Sempre esteve.
O time de atendimento sabe qual pergunta se repete. O analista sabe qual campo do formulário todo mundo preenche errado. O supervisor sabe qual exceção acontece toda sexta-feira e não está em manual nenhum.
Esse conhecimento raramente chega ao projeto porque ninguém pergunta na hora certa — e quando pergunta, pergunta mal: pede validação de uma solução já pronta em vez de investigar o problema.
Como fazer diferente
Escutar antes de desenhar custa pouco e muda o escopo inteiro. Na prática:
- Converse com quem executa, não só com quem gerencia o indicador.
- Pergunte o que se repete, não o que está errado — repetição é dado, reclamação é interpretação.
- Traga o que ouviu de volta para o time antes de fechar o escopo.
É a etapa mais barata do projeto e a que mais evita retrabalho. Também é a mais pulada.